Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов

Рослякова Марина Валентиновна кандидат исторических наук преподаватель, Ивановский филиал РАНХиГС 153002, Россия, Ивановская область, г. Иваново, пер. Посадский, 8 Roslyakova Marina Valentinovna PhD in History Educator, the department of Management Theory, Ivanovo Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration 153002, Russia, Ivanovo, Pereulok Posadsky 8 strateg.Obl2014@yandex.ru Другие публикации этого автора

Концепция модернизации институтов государства, основанная на идее сервисного публичного управления, «ориентированного на граждан правительства» развивается в зарубежной ^[1] и российской ^[2] науке и практике. Утверждается, что основное назначение и смысл государства – служение индивиду, поэтому любая деятельность государства по взаимодействию с гражданином оказывается государственной услугой, а гражданин получает статус клиента. Как указывают Я. Кожохина, А. Маменко в «сервисной» организации управления главным показателем эффективности выступает «удовлетворенность потребителей» ^{[3, с.45]}. Под удовлетворенностью потребителя понимают восприятие потребителем степени выполнения ожиданий, при этом ожидания потребителя не всегда неизвестны организации или даже самому потребителю, пока продукция или услуга не будут предоставлены ^{[4, пункт 3.2]}. Следовательно, устойчивость и легитимность государственных институтов зависит от эффективного выявления, моделирования и реализации индивидуальных и групповых интересов и потребностей. Потребности становятся организующим принципом, вокруг которого определяются общественные интересы и планируется предоставление услуг. При этом интересы, основанные на этнонациональном, духовно-нравственном единстве, теряют «актуальность» для государственного управления. Как и любая концепция сервисная модель государства несовершенна ^[5], но согласимся, что внимание к повседневным нуждам граждан и поиск оптимального способа взаимодействия гражданина с органами власти – актуальная задача для сферы государственного управления.

Для коммерческих организаций выявление потребностей клиентов и их удовлетворение – вопрос выживания. По данным Zendesk 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с наилучшим сервисом ^[6], 50% клиентов после одного неудачного опыта воспользуется услугами другой организации ^[7], компании, ориентированные на клиента, более прибыльны ^{[8, с.40]}. Данные, которые доказывают преимущества клиентоориентированности для коммерческих организаций, стимулируют органы публичной власти фокусироваться на мнении граждан о качественных государственных услугах. Безусловно, органы публичного управления сохраняют монополию при предоставлении услуг, конкуренты им не опасны, но власть, которая нарушает интересы граждан, сталкивается с открытым или латентным сопротивлением. По данным компании McKinsey помимо укрепления доверия к власти, положительный клиентский опыт должен приводить к эффективному достижению результатов органов публичной власти, экономии затрат и вовлеченности служащих ^{[9, с.5]}.

Сервисное государство невозможно без обратной связи, поэтому в России проводится регулярный мониторинг и оценка качества услуг для граждан и представителей бизнес-сообщества ^{[10, с.11]}, который является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг. В процессе мониторинга используются различные методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги: интервьюирование, анкетирование, фокус-группы, контрольные закупки, включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок^[11].Мониторинг позволяет найти проблемные места в процессе оказания услуг и устранить выявленные недостатки ^[12]. Кроме того, в Постановлении Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 определены правила и критерии оценки гражданами качества предоставления государственных услуг ^[13]. В соответствии с Постановлением №1284 создана информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ), отзывы граждан, оценивающие качество услуг, размещаются в электронном виде на специализированном сайте («Ваш контроль» (vashkontrol.ru). Граждане оставляют на сайте подробные отзывы с описанием личного опыта, органы власти обязаны реагировать на эти отзывы. Портал аккумулирует и обобщает оценки и отзывы, на основе сводных результатов вышестоящие органы принимают соответствующие меры. Отметим, что ИАС МКГУ – одна из самых масштабных систем обратной связи государства и граждан, об этом говорят показатели работы системы: в ИАС МКГУ оставлено 1,1 млн отзывов, 139 млн услуг оценено, доля положительных оценок составляет 96,6% ^[14]. К системе мониторинга качества услуг подключены федеральные органы, внебюджетные фонды и все объекты сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ, «Мои документы») ^[15].

Несмотря на функционирование портала «Ваш контроль», на наш взгляд, мнения граждан, размещенные в сети интернет, не учитываются органами публичной власти полностью. Следует обратиться к опыту использования обратной связи в бизнес-среде. Интернет предоставил новые возможности для коммуникаций потребителей и поставщиков, возрастает разнообразие данных, которые используются для измерения удовлетворенности потребителей. Через социальные сети и общедоступные обзорные сайты отзывов потребители обмениваются негативными и позитивными мнениями, комментариями по всем видам товаров и услуг. Неформальные коммуникации («сарафанный маркетинг» word-of-mouth (WOM)), направленные на других потребителей, о владении, использовании или характеристиках конкретных товаров и услуг или продавцов, становятся общедоступным и влияют на потребительское поведение ^[16]. Для потребителя онлайн-отзыв имеет ряд преимуществ, во-первых, информация не контролируется организацией-поставщиком услуг, отсутствует коммерческий интерес; во-вторых, описывается личный опыт взаимодействия; в-третьих, интерактивный формат предполагает возможность обсудить и задать вопросы. По этим причинам клиенты рассматривают WOM как достоверный источник информации ^{[17, с.25]} Внимание к отзывам подтверждается в исследовании компании «Анкетолог» - 93% российских пользователей ориентируются на отзывы в интернете при выборе товаров и услуг ^[18]. Существующая зависимость между количеством и качеством информации об услуге с потребительским поведением, позволяет организациям использовать отзывы как источник для выявления проблем и повышения удовлетворенности клиентов.

Принимая во внимание, что удовлетворенность – это индивидуальная оценочная категория, которая зависит от восприятия услуги конкретным человеком, считаем, что анализ отзывов гражданклиентов, которые получали государственные и муниципальные услуги, позволит расширить знание о правильном сервисе с точки зрения ожиданий клиентов и использовать приобретённую информацию для улучшения обслуживания в публичной сфере. Интерес к теме подтверждается тем, что в России создан прототип системы анализа отзывов получателей госуслуг,^[19], позволяющей в автоматическом режиме выявлять систематические проблемы при получении, но описанные результаты применения программы, не обнаружены. Предоставлением государственных и муниципальных услуг занимаются многочисленные федеральные, региональные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, внебюджетные фонды. Внимание в статье будет сосредоточено на отзывах о работе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в конкретном городе.

Цель статьи – определение потенциала отзывов граждан, размещенных в сети интернет, для выявления опыта получения государственных и муниципальных услуг во многофункциональных центрах и повышения удовлетворенности качеством предоставления услуг в публичной сфере.

Степень изученности. Удовлетворенность граждан при получении услуг традиционно изучается на основе социологических опросов, так в статье В. Южакова, В. Бойков, Е. Добролюбова рассмотрены действия государства по проведению оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг с участием граждан, выявлены факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, приведены количественные оценки степени влияния, выявлены ключевые проблемы в сфере предоставления ^[20]. Широко представлены региональные исследования оценки уровня удовлетворенности качеством получаемых услуг, например, работы Е.А. Горловой, Н.П. Бычковой ^[21], Ю.М. Большаковой ^[22], И.А. Ратковской ^[23], А. К. Кайдашовой, М. А. Сусловой ^[24], В. А. Скляровой и И. С. Шаповаловой ^[25] и других. Интересный подход предлагают В. И. Соловьев и В. Г. Феклин ^[26] – анализ данных видеонаблюдения методами машинного обучения для создания системы автоматизированного мониторинга удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Отметим публикацию А.В. Савоськина ^[27], в которой рассматриваются отзывы о деятельности органов власти и их должностных лиц, размещенные на государственных интернет-порталах «Ваш контроль» и «Госуслуги», автор сосредоточился на исследовании правовых актов, регламентирующих оценку деятельности органов власти посредством отзывов. В работе Д.С. Решетниковой ^[28], факторы, влияющие на уровень удовлетворенности населения государственными услугами, изучаются на основе сайта системы «Ваш контроль». Принимая во внимание, что изучение отзывов клиентов на материалах коммерческих организаций представлены широко ^[29], например, туристические ^[30], гостиничные ^[31], банковские ^[32] и другие услуги. Публикаций, которые рассматривают отзывы на услуги, предоставленные МФЦ, не выявлено, предлагаем дополнить оценку уровня удовлетворенности граждан анализом отзывов граждан, которые размещаются на независимых платформах онлайн-отзывов.

В работе обобщены публичные отзывы клиентов МФЦ городского округа Иваново, размещенные в Яндекс.Карты.

Создание сети многофункциональных центров предоставления государственных услуги «Мои документы» (далее – МФЦ) называют одним из самых успешных проектов в решении задачи построения сервисного государства на территории Российской Федерации ^[33]. Центры «Мои Документы» являются частью системы государственного управления России, позволяют упростить процедуры оказания услуг населению и обеспечить комфорт посетителей, снизить временные и финансовые затраты граждан. Система МФЦ распространена на все субъекты РФ и охватывает 96% населения страны ^[34]. Отметим, что МФЦ создаются государством и несмотря на то, что сотрудники МФЦ не являются государственными служащими, граждане ассоциируют учреждения с государственными органами и ожидают от сотрудников высокого качества обслуживания.

На территории городского округа Иваново расположены 7 многофункциональных центров, которые оказывают государственные и муниципальные услуги (таблица 1).

Таблица 1

Перечень многофункциональных центров,

расположенных на территории г. Иваново ^[35]

В статье рассматривались 5 МФЦ, не учитывались центры, в которых организовано предоставление услуг бизнесу: отделение ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» МФЦ «Мой бизнес», Центр оказания услуг в ПАО «Сбербанк».

Рассмотрим оценки работы МФЦ и комментарии об опыте получения услуги, которые граждане оставляют на портале «Ваш контроль» (таблица 2).

Таблица 2

Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г. Иваново

(на 12.08.2021 г., по данным портала «Ваш контроль») ^[36].

Подчеркнем, что граждане оценивали взаимодействие с МФЦ в подавляющем большинстве случаев одобрительно, 95-98 процентов оценок – положительные. Мнение граждан о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг колеблется от 4,9 до 4,8 баллов (по 5-балльной шкале). Но отзывы на портале граждане оставляли крайне редко, всего найдено 38 отзывов. Возможно, негативный опыт, который вызывает желание описать возникшие проблемы и восстановить справедливость, отсутствует. На наш взгляд, информации, которую можно использовать для создания целостного образа порядка предоставления услуг в МФЦ, в данный момент недостаточно.

Мы предлагаем сосредоточиться на сервисах, которые не контролируются государством и используются потребителями в повседневной жизни для поиска информации о продуктах и услугах. В интернет-пространстве размещены следующие платформы для отзывов клиентов: Flamp.ru; irecommend.ru; Otzovik; Orgpage; Otzyvru.com; ОТЗЫВ.RU; СпасибоВсем.ру; Яндекс.Карты; Google Карты; 2ГИС.

По количеству отзывов о МФЦ г. Иваново лидирует Яндекс.Карты (всего было выявлено 688 отзывов), информация предоставлена на 30 июля 2021 года, рассматривались отзывы, размещенные в 2017-2021 гг. На Гугл.Карты размещено 281 отзыв, на 2ГИС – 67, на других сайтах информации для анализа недостаточно (рисунок 1).

Рисунок 1 Общее количество отзывов о МФЦ г. Иваново

(на 30.07.2021 г.)

Платформа Яндекс.Карты ^[37] позволяет пользователям найти в сервисе карточку компании с адресом, описанием, фотографиями и отзывами клиентов. Под отзывом понимается мнение пользователя об организации, сложившееся после ее посещения. Отзыв сопровождается оценкой по пятибалльной шкале. Таким образом, отзывы представляются в двух формах:

– рейтинги;

– детальные описания отдельных мнений и опыта.

Рейтинг организации формируется на основе агрегированной оценки качества работы и популярности, по мнению пользователей Яндекса. Наивысший балл, который может быть присвоен организации – 5. Система не предлагает конкретных критериев, предполагается самостоятельная оценка опыта взаимодействия с организацией. МФЦ, которые мы рассматриваем, имеют высокий рейтинг (Рисунок 2).

Рисунок 2. Рейтинги МФЦ г. Иваново на основе оценок пользователей

Сравнение с рейтингами МФЦ областных центров Владимирской и Костромской областей (таблица 3) показало близость оценок граждан в соседних регионах, отличия заключаются в разбросе мнений о взаимодействии с конкретными МФЦ, есть самый высокий рейтинг – 4,7 и сравнительно низкий – 4,1. Многофункциональные центры г. Костромы оцениваются жителями ниже – в диапазоне от 3,7 до 4,1 балла, МФЦ г. Владимира имеют средний рейтинг выше, чем в г. Иваново. Отметим, что в целом рейтинги высокие, но несколько ниже, чем оценки на портале «Ваш контроль».

Таблица 3

Рейтинги МФЦ г. Владимир и МФЦ г. Кострома

По поводу объективности рейтингов часто возникают дискуссии, но несмотря на справочный характер рейтинга и отображение исключительно мнения пользователей об опыте взаимодействия с организацией, на наш взгляд, предложенный рейтинг позволяет дать сравнительную оценку МФЦ, расположенных в одном городе, и соотнести с показателями других регионов. Полученная информация может служить дополнительным индикатором качества работы организации и предоставляемых ею услуг. Такой сопоставительный анализ позволит определить и адаптировать имеющиеся примеры эффективного функционирования организации с целью улучшения собственной работы.

Содержательно с точки зрения изучения клиентского опыта – изложение личной практики получения услуги, которое включает информацию о достоинствах и недостатках организации, эмоции клиентов, высказанные по отношению к определенному продукту или обслуживанию в организации. Подчеркнем отличительную особенность отзывов – субъективность мнения клиента, поэтому информация при изучении делилась на две группы: положительная (одобряет) и отрицательная (не одобряет) оценка. Система Яндекс.Карты предлагает автоматизированное деление на два указанных класса. Большинство отзывов на работу МФЦ города Иванова имеют положительную направленность (395), отрицательных отзывов – 293 (рисунок 3).

Рисунок 3. Характер отзывов на работу МФЦ г. Иваново

Наибольшее число положительных отзывов дано на работу ОПВД «Фрунзенский» МФЦ Иваново (76%), отрицательные отзывы преобладают у клиентов Уполномоченного МФЦ Ивановской области (рисунок …). При этом рейтинг у Уполномоченного МФЦ выше, чем у ОПДВ «Центральный», так как есть возможность оценить деятельность организации положительно или отрицательно, не оставляя отзыв (рисунок 4). Отметим, что ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» – Уполномоченный МФЦ – самый крупный МФЦ региона.

Рисунок 4. Соотношение положительных и отрицательных отзывов на работу отделов МФЦ г. Иваново

Рассмотрим примеры отзывов (таблица 4), которые встречаются на онлайн-сервисах – конструктивный негативный, эмоциональный негативный, провокационный (троллинг), нейтральный, позитивный ^[38]. Все отзывы приводятся в авторской редакции.

Таблица 4

Примеры различных видов отзывов

Самым полезным с точки зрения повышения удовлетворенности является конструктивный негативный отзыв (пример 1-2). Клиент, основываясь на собственном опыте, описывает разрыв между собственным ожиданием от услуги и реальностью ее получения. Характеристика услуги, описание сложностей и барьеров, которые преодолевались в процессе предоставления услуги, позволяет выявить реальные проблемные точки в работе МФЦ, определиться со способами их устранения, при необходимости изменить внутренние процессы, добиться скорости и лучшего обслуживания.

Негативный эмоциональный отзыв (пример 3-5) необходим клиенту, чтобы освободиться от неприятных переживаний, вызванных некачественным сервисом. В большинстве случаев претензии неконкретны, не содержат фактов и описания проблем, поэтому бесполезны с точки зрения улучшения деятельности. Автор стремится восстановить контроль над ситуацией, получить сочувствие от других потребителей ^[39].

Третий тип отзывов представляет собой провокационное сообщение (пример 6-10) с целью вызвать конфликты между участниками или ввести пользователей в бесполезную конфронтацию ^{[40, с.135]}.

Что касается нейтральных (пример 11-15) и положительных (пример 16-18) отзывов, то они содержат благодарности, позитивное эмоциональное восприятие ситуации, с информативной точки зрения полезны для мотивации персонала.

Следует отдавать себе отчет, что невозможно удовлетворить всех клиентов. В первую очередь выявляют и реагируют на распространенные вопросы, утверждения и жалобы. Для анализа качественного содержания отзывов установлены наиболее упоминаемые слова, которые использовали клиенты, что позволяет определить, где на пути клиента чаще всего возникают проблемы.

Часто встречается в отзывах клиентов слово «очередь» (124 упоминания), с этим словом связано еще два понятия «талон» (45) и «запись» (42). Отметим, что нередко об очереди писали, как явлении отсутствующем: «Пользуюсь услугами этого центра очень часто. Мне нравиться обслуживание и что нет очередей. … Прекрасное отделение!!!»; «Удобно... Очередей практически нет....». Тем не менее клиенты жаловались и на долгое ожидание в очереди, отсутствие талонов и сложность при записи. «Сотрудников мало, регламент один, а по факту совершенно другое. Очереди ждала оба раза больше 40 минут»; «Очереди - наше всё»; «Сейчас с талонам всё стало хуже»; «Очень все медленно и не организованно, ждать приходится очень долго. Такое ощущение, что работники просто ждут когда закончится рабочий день. Консультанты в субботу работают плохо. Пришли с мужем оформлять субсидию ждали 50 минут, хоть народу было не много. Потом оказалась, что нужно было брать 2 талона. До окончания рабочего дня было 30 минут и нам отказали. Зря потратили свое время. Никто ничего не объясняет. Ужасно организована работа»; «Добрый день! Да, действительно дозвониться очень трудно, но возможно. Вам продиктуют талон с номероми назначеным временем, но это время ничего не значит, попадя в МФЦ вы будете также сидеть в очереди и ждать когда вас вызовут, я вот сижу уже 50 минут и еще не знаю сколько просижу. Это ужасно.»

Следует обратить внимание, что ликвидация очередей в органах власти была одной из причин создания МФЦ. Учитывая, что «для России очередь - народная традиция. Особенно ее чтят в государственных учреждениях. … Для чиновника очередь – это индикатор значимости его услуги. Для потребителя очередь – это унижение. Из унижения рождается негодование» ^{[41, с.122]}, поэтому клиенты болезненно воспринимают задержки при приеме. Для гражданина очередь – это признак бюрократической организации и волокиты, т.е. недостатков, от которых органы публичного управления стремились избавиться. С точки зрения экономики ожидание означает затраты времени и выражается в финансовых потерях ^[42]. Длительное время ожидания в очереди на подачу документов и на получение документов оставалось самой существенной для граждан проблемой в процессе получения услуг ^{[43, с.136]}. Большая часть отрицательных отзывов, которые оставили клиенты МФЦ, посвящена жалобам на очереди.

Повторяющаяся жалоба и вторая выявленная клиентская проблема – невозможность дозвониться до организации, в разных вариантах и с разной степенью эмоциональности ее воспроизводят клиенты всех МФЦ: «Дозвонится невозможно»; «Дозвониться до вас - целая проблема!!!»; «Не возможно дозвонится!!!!! Три часа без прерывно по обоим номерам звонил, то занято , то трубку не берут!!!»; «Никак не записаться, телефон вообще не берут!!!»; «…О том что невозможно дозвониться все время отвечать оператор что все заняты просто легенды ходят.»; «Не возможно дозвониться и записаться!! Такое ощущение, что просто трубку сняли и вечно занято, с автодозвоном после сотого раза просто пишут вызов завершён и всё. Обычному человеку не попасть никак»; «До пандемии были проблемы с талонами, а теперь вообще не попадёшь на приём. Для чего у нас в организациях такого типа существуют телефоны??? Никогда, никуда не дозвониться, не утром, не днём, не вечером»; «Для чего дан номер телефона???? Что б человек позвонил и проконсультироваться!!!! Звонила сегодня 27.07.2021 раз 50 подряд. снимали трубку и вешали обратно ((( ужасная кантора, при чем ни в одно сфц города не дозвониться, то трудки кидают, то занято постоянно, видать трубки сняты».

Эмоциональность и частота жалоб на отсутствие связи указывают на серьезность проблемы.

Клиенты отмечают технические сложности, которые влияют на качество услуги «….Сайт дешманский, постоянно висит. На каждый мфц надо заводить личный кабинет и получать пароль - все для удобства. хахаха. И на закуску, когда придете в назначенное время - система будет висеть, и вам предложат пройти весь квест сначала-запись за две недели и т.д. ….»; «Программа постоянно виснет. Ригистрация сделки затянулась на 3 часа. Талонов говорят что нет, а по факту все окошки свободные».

При обслуживании важно учитывать различные целевые группы, которые отличаются навыками в информационной сфере:«Дозвониться невозможно, разговаривать не хотят вообще ведут себя неуважительно по отношению к клиентам. Отправляют всех на сайт не понимая, что многие пожилые люди просто не умеют всем этим пользоваться»; «На телефон единственные не отвечают, на входе даже разговаривать не хотят отправляют записываться по электронной записи, маме 70 лет!!! …. Отвратительно»

Граждане оценивают вежливость и компетентность сотрудника, при предоставлении услуг «... персонал оооочень медлительный». Клиенты отмечают, что качество обслуживания зависит от удачи и профессионализмы специалиста к которому удалось попасть на прием: «Очень грамотный сотрудник попался, все понравилось»; «Попался к доброй тетке».

Необходимо принимать во внимание, что небольшие, на взгляд сотрудника, инцидентыоказывают серьезное влияние на общее впечатление клиента об МФЦ. Исследования вобласти поведенческой психологии показывают, что негативные определяющие моменты в среднем влияют на общую удовлетворенность клиентов в четыре раза больше, чем положительные определяющие моменты ^[44]. «Не компетентно! Ужасно! Сотруднтки не знают информацию о смене реквизитов! Оплачиваешь квитанции, а они идут по не верному адресу. Затем Вам звонят сотрудницы и говорят что ваши платежи не прошли, соответственно ваши документы НЕ ГОТОВЫ!!! и нужно написать заеяление на возврат денежных средств. Но заявление Вы пишите на меньшую сумму, т.к. комиссию они не возвращают. А Вам нужно снова произвести оплату (опять же с учетом комиссии!!!). При всём этом, девочки сотрудницы Вам отвечают: "ну это же копейки" Отвратительно! Я была в шоке».

Особенно важно смягчить болезненные ощущения в государственных учреждениях, потому что у клиентов нет возможности найти альтернативу, и они распространяют негативный опыт на все, что связано с государством. «До пандемии было все хорошо. Сейчас надо записываться на прием через телефон (если нет интернета). Дозвониться практически не возможно. Хамское поведение операторов. Типичное гос. учреждение»; «Отношение такое, как буд то мы им что то должны» ; «...Если МФЦ работает в ограниченном режиме, поставьте консультанта у входа, который умеет общаться с людьми, вы работаете за деньги налогоплательщиков, а не благотворительностью занимаетесь». Недовольные клиенты, которые решили свою проблему, часто испытывают даже большее удовлетворение, чем те, у кого вообще никогда не было никаких проблем. ^[44].

Отметим группу слов, которые неоднократно использовались для характеристики обслуживания в МФЦ и выражают негодование, крайнюю степень расстройства – «ужас»«ужасная»«ужасно» (31). Среди положительных моментов отметим многократное употребление слов «быстро»«быстрое обслуживание» (126), «удобно»«удобное» (69), «отличное обслуживание» (14). Слово «вежливые» (57) используется гораздо чаще, чем «грубые» (14).

Есть клиенты, которые сочувствуют сотрудникам и поддерживают «… Начитавшись отрицательных отзывов очень хочется сказать людям, которые их пишут. Посмотрите на свое поведение, обратите внимание на свой тон, с которым вы обращаетесь к сотрудникам. Почему вы считаете что можно себя так вести. Сама работаю с людьми и знаю на сколько сложно, а порой просто невозможно когда люди считают что им все обязаны и мир крутится вокоуг них. Вы ошибаетесь. По своему опыту могу сказать, кто скандалит и орет у тех всегда проблемы... а сотрудникам данного заведения в очередной раз спасибо».

Итак, выявлены следующие ключевые проблемные точкипри получении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, которые отмечали клиенты

– организационные (очередь, запись);

– технические (устаревшие ИТ-системы, виснет сайт, терминал не дает сдачу);

– информационные (телефон занят, не берут трубку, сложно получить консультацию);

– человеческие культурные (сотрудники невежливые, некомпетентные);

– инфраструктурные (парковка, негде посидеть);

– эмоциональные (ужасное обслуживание, отличное заведение, отлич

Подчеркнем, что на платформе Яндекс.Карты есть возможность отвечать на отзывы, но сотрудники МФЦ на негативные и позитивные сообщения не отвечают. В коммерческой среде онлайн-отзывы, как правило, сопровождаются онлайн-ответами администрации бизнеса, так как невосприимчивость к негативным комментариям ставит организацию в невыгодное положение и приводит к потере клиентов ^{[45, с.12]}. В государственных организациях монопольное положение исключает полный отказ гражданина от взаимодействия с властью, но, гражданин имеет возможность выбрать другой МФЦ, сравнивая и указывая на недостатки организации, в которой его обслуживали. «Остался ужасный и неприятный осадок после посещения данного МФЦ»; «Лучшее МФЦ в нашем городе! Нужна была срочно справка, встретили с улыбкой, быстро приняли и грамотно всё сделали. Здесь нет закрытых на ключ дверей, толпы народа и по хамски отвечающих сотрудников как на Куконковых и в Тополе. Спасибо!» ; Всё работает в отличие от МФЦ ТОПОЛЬ. Толп нет»; «Приходила делать учётную запись...Приняли без записи, специалисты почти все свободные были. Единственный МФЦ, где без проблем мне все сделали...»; Самый лучший МФЦ в г. ИВАНОВО. Все быстро и качественно. Много окон обслуживает по всем направлениям деятельности»; «Полный бардак. Телефон постоянно выключен. При посещении, консультации дать не могут. Позвонил в другой офис сразу все объяснили». Элементы конкуренции между различными МФЦ города стимулируют на улучшение обслуживания.

Умение работать с отзывами – важнейший элемент сервисного подхода к развитию организации. Отзывы обладают потенциалом для развития удовлетворенности клиентов и позволяют: ^[46]

1) улучшить значимые для клиентов условия получения услуги, соответствовать ожиданиям клиентов;

2) определить запросы клиентов и их относительную важность;

3) понять, как клиенты воспринимают организацию;

4) определить наиболее значимые неудовлетворенные запросы клиентов;

5) выявить неадекватно установленные МФЦ приоритеты клиента;

6) поставить цели улучшения услуг и контролировать процесс их достижения;

7) повысить лояльности клиентов.

Для достижения положительных результатов при использовании отзывов, необходимо – проводить регулярный мониторинг отзывов на специализированных порталах, не ограничиваясь порталом «Ваш контроль»; обеспечить обратную связь на негативные и положительные отзывы; проводить конкурсы на лучший отзыв о работе МФЦ; обучать сотрудников основам клиентоориентированного поведения.

Таким образом, сервисный подход к государству подразумевает, что удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг является важнейшим показателем эффективности государственного управления. Изучение мнения граждан осуществляется на основе регулярного мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, для сбора оценок используются социологические опросы, платформа «Ваш контроль». Создание универсального механизма для систематического изучения ожиданий и предпочтений потребителей представляется сложной задачей. Мы предлагаем расширить круг источников для обобщения клиентского опыта и дополнить анализ удовлетворенности отзывами граждан, которые аккумулируются на независимых онлайн-платформах. Выявленные в отзывах клиентов МФЦ проблемы при взаимодействии государства и граждан в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг (организационные, технические; информационные; человеческие; культурные и другие) позволяют определиться с направлениями повышения качества предоставления услуг в МФЦ в соответствии с ожиданиями потребителей.