Оценка уровня удовлетворенности населения спектром и качеством услуг, предоставляемых организациями социальной защиты Республики Татарстан

Шакирова Алиса Фиргатовна Научный сотрудник, ГБУ "Центр перспективных экономических исследований Академии наук Республики Татарстан" 420111, Россия, республика Татарстан, г. Казань, ул. Карла Маркса, 23/6 Shakirova Alisa Firgatovna Scientific Associate, Center for Advanced Economic Research of the Academy of Sciences of the Republic of Tatarstan 420111, Russia, respublika Tatarstan, g. Kazan', ul. Karla Marksa, 23/6 alisa.shakirova@tatar.ru

Модель оценки эффективности деятельности органов социальной защиты

Удовлетворенность населения качеством услуг различных организаций социальной защиты является важным показателем эффективности их функционирования. Учреждениям социальной защиты населения необходимо осуществлять анализ своей деятельности с целью оценки результатов выполненных работ, а также выявления и устранения возникающих проблем ^[1]. От эффективности функционирования учреждений социальной защиты населения зависит не только удовлетворенность потребностей клиентов, но и повышение качества жизни населения, социальное благополучие страны в целом.

Определение критериев эффективности деятельности учреждений социальной защиты с научной точки зрения имеет значение для разработки инструментария изучения результативности предоставленных населению социальных услуг. С практической же точки зрения выделение данных критериев служит определению ориентиров процесса оказания социальных услуг, конкретных достижимых результатов, отвечающих реальным потребностям и нуждам различных категорий населения.

Критерий – это отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта ^[4]. В качестве критерия может выступать не каждый признак состояния, в данном случае – социальной работы, а только отвечающий определенным требованиям. Прежде всего, это объективный, существенный и повторяющийся признак, содержащий в себе необходимую качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Проблемой эффективности деятельности учреждений социальной защиты населения, а также разработкой критериев оценки эффективности их деятельности занимались многие отечественные исследователи. К примеру, коллективом авторов – Г. Т. Журавлевым, П. Д. Павленок и А. И. Яковлевым был разработан «Бланк получения статистической информации по вопросам социальной защиты (на примере трудовых коллективов железнодорожного транспорта)», который можно рассматривать как своеобразную методику определения эффективности социальной работы применительно к работающему населению. Бланк содержит четыре основных раздела: 1) «Занятость и условия труда»; 2) «Уровень жизни и его повышение»; 3) «Жилищно-бытовые условия»; 4) «Социально-культурные гарантии» ^[2].

Т. С. Пантелеева и Г. С. Червякова подразделяют критерии оценки эффективности на количественные и качественные (уровень и качество жизни, размер пенсий и пособий), выделяя затем нормы-цели, нормы-условия и нормы-пределы. Социальные нормативы и стандарты, по их мнению, являются общим критерием оценки эффективности учреждений социальной защиты, в сравнении с которыми производится оценка результатов достижения цели. К ним относятся нормативы потребления, система социальных гарантий, защиты, поддержки населения ^[3].

По мнению Е. И. Холостовой, каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки оказанных социальных услуг. Если в первом случае результат оценивается путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором – достигнутые показатели сопоставляются с принятыми стандартами социального обслуживания населения ^[5].

П. В. Романов и Е. Р. Ярская-Смирнова выделяют несколько групп критериев. Первая группа критериев – потребность в услугах – основывается на следующих количественных характеристиках:

- демографические показатели (например, доля несовершеннолетних в населении данного района);

- медицинские и экологические показатели (например, экологическая ситуация по данной территории, процентное соотношение жителей, страдающих различными заболеваниями);

- семейно-социальные показатели (например, количество одиноких матерей, семей, воспитывающих детей-инвалидов, и др.).

Вторя группа критериев – доступность услуг. При анализе данного критерия учитывается количество организаций социальной защиты на изучаемой территории (количество комплексных центров социального обслуживания, отделений социальной защиты и т. д.). Также анализируется транспортная, организационная и информационная (реклама, информация в СМИ и др.) доступность организаций, их материально-техническая оснащенность.

Третью группу критериев составляют показатели коммуникативной эффективности социального учреждения, связанные с ее субъективным восприятием. В число данных показателей входят: квалификация персонала, организация приема клиентов, наличие очередей при обращении и т. д. ^[7].

Проанализировав существующие критерии оценки эффективности учреждений социальной защиты населения, мы разработали авторскую модель оценки эффективности их деятельности, дополнив группировку критериев, предложенную П. В. Романовым и Е. Р. Ярской-Смирновой («потребность в услугах», «доступность услуг», «коммуникативная эффективность»). Далее, рассмотрим предложенную авторскую модель оценки эффективности более подробно (Рисунок1)

Первый критерий – доступность информации об управлении (отделе) социальной защиты населения. По нашему мнению, данный критерий очень важен, так как при возникновении трудной жизненной ситуации гражданин должен знать, в каких учреждениях ему могут оказать помощь и где они находятся, какие меры социальной поддержки ему полагаются. Следующим этапом обращения в органы социальной защиты является непосредственное их посещение, и здесь особую роль начинают играть факторы комфортности условий предоставления социальных услуг, доступные к измерению посредством эмпирических индикаторов. Эффективность решения проблем клиентов учреждений социальной защиты зависит также от работы их персонала. Наконец, эффективность деятельности учреждений социальной защиты населения выражается в индикаторах удовлетворенности клиентов качеством оказания социальных услуг.

Рисунок1 – Авторская модель оценки эффективности деятельности органов социальной защиты населения

Каждый критерий имеет свои индикаторы, которые представлены на рисунке 1. Для оценки каждого из индикаторов будет использована 5-балльная шкала. Далее, путем нахождения средних взвешенных, будут вычислены последовательно индикаторы по каждому из четырех критериев, значения критериев и суммарный индекс эффективности деятельности учреждений социальной защиты:

Кинф= (I1 + I2… + In) / n

Кком= (I1 + I2… + In) / n

Кпер= (I1 + I2… + In) / n

Кудов= (I1 + I2… + In) / n

Индекс эффективности = (Кинф + Кком + Кпер + Кудов) / 4

Оценка эффективности управления (отделения) социальной защиты – мнение потребителей услуг

С целью выявления уровня удовлетворенности населения Республики Татарстан спектром и качеством предоставления социальных услуг и посредством применения авторской модели оценки эффективности деятельности учреждений социальной защиты было проведено социологическое исследование в количественной исследовательской стратегии среди потребителей услуг управления (отдела) социальной защиты населения Республики Татарстан. Респондентами массового опроса стали жители Республики Татарстан (n = 600) в возрасте от 18 лет и старше, пользовавшиеся услугами организаций сферы социальной защиты в течение последних шести-двенадцати месяцев. Выборочная совокупность была сформирована посредством целевого многоступенчатого отбора. Исследование проведено при поддержке ГБУ «Центр экономических и социальных исследований Кабинета министра Республики Татарстан» в 2018 году.

В рамках опроса мы предложили респондентам оценить по 5-балльной шкале в целом качество услуг учреждений социальной защиты, и средняя оценка удовлетворенности деятельности управления (отделения) социальной защиты составила 4,22 балла. Кроме этого, было предложено оценить качество обслуживания в управлении (отделении) социальной защиты республики по различным критериям (таблица 1). Наиболее высоко (4,38 балла из 5) потребители услуг оценили чистоту помещений, затем – обеспечение пожарной безопасности помещений организации (4,31 балла), профессиональный уровень работников организации и график ее работы (по 4,28 балла). Наименьшее удовлетворение у опрошенных вызвала скорость обслуживания при ожидании в очереди (3,81 балла) и при получении услуг (3,91 балла).

Таблица 1 – Средние оценки респондентов по вопросу: «Оцените по 5-балльной шкале управление (отделения) социальной защиты, которое Вам приходилось посещать в течение последнего года, по указанным в таблице характеристикам»

баллов

Для оценки эффективности деятельности управления социальной защиты населения Республики Татарстан мы применили авторскую модель (таблица 2). Полученные в ходе опроса данные мы сгруппировали в 4 критерия: информированность населения, комфортность условий предоставления социальных услуг, профессиональный уровень персонала, удовлетворенность качеством услуг. Затем рассчитали значение индекса эффективности по выведенной ранее формуле.

Таблица 2 – Оценка эффективности деятельности органов социальной защиты

Республики Татарстан по авторской модели

баллов

Таким образом, индекс эффективности составил 4,16 балла. Полученные результаты говорят о высокой эффективности деятельности управления (отделения) социальной защиты населения Республики Татарстан.

Однако, несмотря на это, респонденты опроса также отметили проблемы, с которыми им пришлось столкнуться при получении социальных услуг. На первом месте стоит проблема больших очередей при обращении за помощью, которую отметила одна четвертая часть опрошенных (24,5%). Две пятые участников опроса выбрали проблемы бюрократии при оформлении документов на получение услуг и отсутствие возможности бесплатного копирования требуемых документов (20,9% и 20% – второе и третье места соответственно). Четвертое место межу собой разделили проблемы отсутствия возможности получения консультации по телефону и нехватки разъяснительной информации по интересующим вопросам (по 16,4%). Замыкает пятерку актуальных проблем отсутствие гардероба (14,7%).

Подводя итоги данной статьи можно сказать, что наибольшее удовлетворение у потребителей услуг управления (отделения) социальной защиты населения Республики Татарстан вызывает чистота помещений, обеспечение пожарной безопасности помещений организации, профессиональный уровень работников организации и график ее работы. Минимальные оценки респондентов характеризуют быстроту обслуживания – длительность ожидания в очереди и при получении услуги. Индекс эффективности, рассчитанный в соответствии с авторской моделью, составил 4,16 балла, что говорит об эффективной деятельности управления социальной защиты Республики Татарстан. Несмотря на это, в данной организации остаются актуальные проблемы, на которые руководству необходимо обратить внимание.