Реинжиниринг бизнес-процессов франчайзингового предприятия на основе внедрения интернет-технологий

Целевая задача стратегического планирования франчайзингового предприятия, должна заключаться в обеспечении своего продолжительного успешного функционирования. Для реализации озвученного плана, в основу маркетингового комплекса закладывается анализ перспектив развития экономического субъекта при определенных выводах о трансформации внешнего окружения, в котором он существует ^[1]. Базовым элементом этого процесса служит мониторинг позиций предприятия в условиях конкуренции за рынки сбыта франшизного продукта. Опираясь на полученные аналитические сведения ^[2], формируются цели развития структуры предприятия, и осуществляется выбор стратегии их достижения.

Постоянная адаптация бизнеса франчайзинговых предприятий к современным технологиям позволяет интегрировать перспективные методики оптимизации управления своих внутренних и внешних процессов. Развитие данных взаимоотношений в интернет пространстве определило особое направление развития экономики, именуемое интернет-маркетингом ^[3]. По нашему мнению, предприятие, не учитывающее потенциал виртуальной среды может снизить свои рыночные позиции под давлением более ориентированных к инновациям конкурентов. Связь интернет-технологий с операционной деятельностью экономических субъектов становится одним из приоритетных условий для удержания доли рынка в условиях глобальной конкуренции ^[4].

Для франчайзинговых предприятий поиск и интеграция эффективных инноваций имеет большое значение, поскольку для привлечения партнеров к своему бренду необходимо обладать уникальным перечнем инструментов, которые позволят достигнуть оптимальных финансовых результатов. Построение электронного диалога с клиентами, современным франчайзерам обеспечивает конкурентные преимущества за счет расширения новых каналов сбыта, большей оперативности при реализации управленческих решений и расширенных инвестиционных возможностей. Традиционные методы ведения бизнеса, основанные на классическом маркетинге, не утратят своей значимости, вследствие того, что интернет-технологии нацелены на органичное дополнение к деятельности предприятия, а не на полноценную замену устоявшимся процессам ^[5].

Трансфер теоретических и практических знаний предприятия в инновационную отрасль, требует определенных структурных изменений и реинжиниринга бизнес-процессов. С точки зрения профессора Массачусетского технологического института М.Хаммера и экономиста Д.Чампи, реинжиниринг - это принципиальное переосмысление и радикальная перестройка бизнес-процессов для достижения кардинальных улучшений критических современных показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности ^[6].

Сфера реинжиниринга бизнес-процессов на данный момент имеет собственную методологическую базу, характеризующуюся различными концепциями. Основное назначение исследовательского инструмента состоит в поиске и апробации «свежих взглядов» на работу по созданию продукта (услуги) и предоставлению ценности клиенту. Для сферы франчайзинга подобным катализатором может служить интеграция электронной формы ведения бизнеса в операционную деятельность экономического субъекта.

На основе проведенного анализа научной литературы, нами был разработан алгоритм реинжиниринга бизнес-процессов франчайзингового предприятия на основе внедрения интернет-технологий. Разработанный алгоритм представляет собой трёхступенчатый процесс по исследованию, моделированию и интеграции направлений развития отделов маркетинга франчайзинговых предприятий. Выявление и усиление отдельных звеньев маркетингового комплекса направлено на повышение своей внутренней и внешней конкурентоспособности по средствам выработки индивидуальных решений.

Построение внутрифирменной платформы отвечающей за коммуникацию с web-средой при помощи интернет-технологий отражает ключевую роль реинжиниринга бизнес-процессов в вопросах, касающихся повышения конкурентоспособности современных франчайзинговых предприятий.

При интеграции новых бизнес-технологий в деятельность франчайзинговых предприятий необходимо определить цели, которые будут определять успех инновационного инструмента ^[7]. На этапе предварительного исследования важное значение приобретают сведения о внутренней структуре бизнеса, его потенциальных возможностях, а также сильных и слабых сторонах. Систематизация поступающих материалов разделяется на несколько направлений:

1) Исследование внутренней структуры предприятия. Внутренними отделами маркетинга предприятия производится сбор данных о текущей деятельности исследуемого субъекта. По результатам аудита составляется SWOT-анализ франчайзингового предприятия.

2) Идентификация изменений рыночной среды предприятия по отрасли и смежным направлениям. Основная цель представленного этапа сводится к обнаружению потенциальных возможностей захвата определенных частей рынка. По нашему мнению, постоянный мониторинг позволяет поддерживать бизнес в рамках трендов рынка. Среди базовых инструментов для получения экспертной информации можно выделить узкоспециализированные СМИ, форумы, блоги, социальные сети, конференции и тематические порталы. Сбор аналитических материалов позволит точнее определить конкурентоспособность франчайзингового предприятия в среде интернет относительно внешнего окружения ^[8].

3) Анализ возможностей и направлений развития предприятия в сети интернет (обратный инжиниринг). Третий этап сопоставляет всю накопленную информацию маркетинговых служб с операционной деятельностью предприятия для решения поставленных стратегических целей в виртуальной среде. Построение принципиальных схем бизнес-процессов позволит понять сущность реорганизации и выявить ее направления при помощи двух методологических подходов: структурного и объектно-ориентированного.

Структурный подход основан на принципах функциональной декомпозиции, согласно которой сегментируют элементы системы предприятия и устанавливают порядок происходящих действий. В случае объектно-ориентированного подхода применяется объектная декомпозиция, определяющая объекты с набором данных и методов их обработки ^[9]. Отражение процессов на сформированной бизнес-модели нацелено на определение возможностей комплексного перепроектирования франчайзингового предприятия. Сравнительный анализ технологий передовых конкурентов позволит экономическому субъекту расширить границы информационной защиты с целью динамичного изменения инновационной конкурентоспособности.

Прототипирование модели применения интернет-технологий при интеграции в деятельность франчайзингового предприятия становится главным вектором реинжиниринга бизнес-процессов после сбора аналитических сведений.

Оптимизация деятельности экономического субъекта строится на основе реальной модели его функционирования с перспективой перехода к идеальной. После диагностики основных форм реорганизации бизнес-процессов проводится определение фундаментальных подсистем, направленных на обеспечение работоспособности нового канала франчайзингового предприятия. В данной части алгоритма формируются технические требования к запуску выбранных инструментов интернет-маркетинга для модернизации организационно-экономической структуры исследуемого субъекта.

В конкурентной борьбе на глобальном рынке, свойства которого обретает современный мир, лидируют те, кто рассчитывает на долгосрочные программы непрерывного образования. Правы шведские ученые К. Нордстрем и Й. Ридерстале, отмечая, что поиск конкурентного преимущества сместился в нематериальную сферу, где решающим фактором являются знания, а образование – это оружие, как для индивидуумов, так и для компаний ^[10]. Следовательно, адаптация структурных звеньев франчайзингового предприятия к инновационным формам борьбы за рынок становится в ряд приоритетных для достижения поставленных стратегических целей.

Подходы к обучению внутреннего персонала предприятия зависят от ориентиров, которые сформированы руководством. Если персонал рассматривается в виде издержек, требующих сокращения, то повышение уровня образования в таких структурах не целесообразно. Более эффективным при таком подходе считается наём профессиональных кадров со стороны. В случае обратного процесса, собственные трудовые ресурсы являются главным фактором предприятия, обеспечивающим ее успех и получающий достаточное финансирование для совершенствования.

Однако готовность к инновациям не считается гарантированной формой поведения сотрудников предприятия, поэтому представленные качества необходимо создавать в процессе обучения. Корпоративное образование направлено на увеличение спектра компетенций каждого звена системы франчайзингового предприятия, что позволяет, в конечном счете, стать ему универсальным механизмом для решения различного рода задач ^[11]. Ориентируясь на точку зрения П.Сенге, «обучающимся» можно назвать предприятие, которое создает благоприятные условия для развития всех сотрудников и находится в процессе постоянного самосовершенствования, тем самым изменяя окружающий ее мир ^[12].

Проектирование образовательного пространства на предприятиях сферы франчайзинга требует определенных стандартов, которые могли бы быть зафиксированы при конструировании моделей профессиональных компетенций. На наш взгляд, базисом этого процесса могут являться такие научно-методологические подходы, как:

Акмеологический – выявляет прогрессивные изменения в уровне и содержании комплексной направленности кадрового состава предприятия на достижение поставленных задач, а также их теоретико-методологической и профессиональной подготовленности.

Андрагогический – учитывает психологические особенности возрастных категорий персонала в процессе корпоративного обучения. Ценность полученных знаний при этом подходе состоит в устранении барьеров между прогрессивными технологиями и взрослым поколением предприятия при постановке новых задач.

Компетентностный – позволяет проанализировать совокупность целей, результатов, содержания и организации, как самой методики обучения, так и принципов построения образовательного пространства франчайзингового предприятия ^[13].

В ходе корпоративного обучения важно зафиксировать не только стадию расширения профессиональных качеств внутреннего персонала, но и установить процесс направленности собственных трудовых ресурсов на достижение стратегических целей предприятия по средствам приобретенных навыков. Гармонизация комплекса ценностей возводит поведение людей к более осознанным и последовательным действиям, тем самым, создавая условия для освоения ими инновационных видов деятельности, технологий, преобразований ^[14].

Следовательно, внедрение процесса обучения на предприятиях сферы франчайзинга обеспечивает не только повышение уровня профессиональных и социальных компетенций сотрудников, но и создает коллективный интеллектуальный ресурс, способный на обеспечение ее успешного стратегического развития.

Перед этапом интеграции франчайзингового предприятия в виртуальную среду целесообразно провести компиляцию информационных потоков полученных в процессе исследования и моделирования реинжиниринга бизнес-процессов с целью возможной корректировки реализуемой системы ^[15]. После сбора необходимой информации будет осуществлен выбор приоритетных направлений, на которых будет выполнено тестирование с применением интернет-технологий.

При положительных результатах от воздействия инновационного инструмента, зависит его полноценная интеграция в систему операционной деятельности франчайзингового предприятия. Спроектированные бизнес-процессы в реальной практике организовывают мониторинг достижения заданных целей конкурентоспособности предприятия и на их основе своевременно оповещают о необходимости принятия решения в плане адаптации к изменяющейся внешней среде ^[16]. Проведение плановых работ по реинжинирингу бизнес-процессов и поддерживающих их технологий, рекомендуется осуществлять при помощи методологий проектного менеджмента, которые повышают эффективность задействованных ресурсов, учитывая максимально возможные риски при их реализации. Среди наиболее известных версий программного обеспечения в области управления проектами являются: Мегаплан, Битрикс24, Wrike, Basecamp, Teambridge и др. ^[17].

Создание новых конкурентных преимуществ при интеграции электронной формы ведения бизнеса будет способствовать в перспективе появлению адаптированных интернет-технологий внутри франчайзингового предприятия, повышению оперативности и качества обслуживания клиентов под единым брендом, а также улучшит взаимодействие подразделений экономического субъекта.

Дальнейшее увеличение территориального присутствия и доли рынка в сегменте виртуального пространства для франчайзинговой сети, возможно при помощи расширения спектра реинжиниринга бизнес-процессов в деятельности франчайзи (региональных представителей). По нашему мнению, данная методология является наиболее перспективной, вследствие того, что в России насыщенность рынка корпоративными сайтами находится на низком уровне. Исследования компании 2ГИС проведенные в мае 2014 года подтверждают озвученные выводы (табл.1) ^[18]. Основу рейтинга составляет анализ, включающий сведения 1,5 млн.компаний из 38 городов с населением более полумиллиона человек.

Таблица 1

ТОП-10 городов с наименьшей долей организаций с сайтами

Недостаточное внимание бизнеса к потенциальным преимуществам интернет-технологий открывает перед франчайзинговыми предприятиями возможности к установлению договорных отношений с новыми партнерами по средствам демонстрации работоспособности инновационных инструментов. Построение коммуникации через наделение участников рынка абсолютно новыми каналами сбыта своей продукции или оказания услуг подчеркивает статус лидера отрасли.

При апробации технологий интернет-маркетинга в сети франчайзингового предприятия в качестве пилотного проекта предпочтительнее выбрать региональный филиал, находящийся под управлением франчайзера. Этот шаг позволит оперативно внести корректировки в систему на основе совершенных ошибок со стороны персонала, взаимодействующего с сайтом или другими инструментами интернет-маркетинга. Распространение внутренних стандартов в штатный режим, как по организационным работам, так и по техническому исполнению, дизайну, проведению рекламных кампаний, эффективно только после достижения положительных результатов у тестового проекта.

Сроки интеграции реинжиниринга бизнес-процессов могут быть установлены при помощи всестороннего анализа готовности франчайзера и потенциальных франчайзи работать в системе. Для стабильного функционирования озвученного комплекса головному офису необходимо оказывать поддержку своим партнерам и осуществлять ряд контрольных функций. С ростом сети управление системой представительств в интернете должно быть сегментировано по регионам через субфранчайзинг или увеличение внутреннего отдела маркетинга франчайзера.

На определение стратегии расширения франчайзинговой сети, влияет не только рыночная ситуация, но и уровень развития интернет-технологий внутри экономического субъекта. С нашей точки зрения, венчурной политикой в данном процессе может являться применение конверсионного франчайзинга интернет-формата. Термин конверсия предполагается использовать в трех аспектах:

Присоединение к франчайзинговой сети независимого предприятия, обладающего определенным перечнем инструментов интернет-маркетинга с последующей регистрацией его в статусе франчайзи.

Приобретение франчайзером региональных порталов и преобразование их под собственные стандарты.

Организация сотрудничества с потенциальными партнерами по средствам создания нового канала привлечения клиентов к их операционной деятельности с последующей регистрацией его в статусе франчайзи.

Основная характеристика франчайзинга интернет-формата – это процесс превращения действующих самостоятельных предприятий в члены франчайзинговой сети с целью установления договорных отношений по средствам демонстрации эффективности инструментов интернет-маркетинга.

Принципиально важное значение для современных франчайзинговых предприятий в сфере интернет-технологий заключается в том, что их использование может оказать решающее влияние на достижение поставленных стратегических целей. При этом этап интеграции инновационных инструментов во внутреннее пространство экономического субъекта является достаточно сложным процессом. Этот нюанс обусловлен динамичностью системы интернет-технологий, для построения которой требуется работа квалифицированных специалистов и создание определенных технологических стандартов.

Как правило, в отрасли франчайзинга отсутствует сформированная стратегия инновационного развития предприятия, нет в наличии маркетинговых отделов ответственных за совершенствование процессов с применением прогрессивных технологий для повышения общей конкурентоспособности бизнеса. Представленный характер функционирования системы обуславливает наличие потребления инноваций, а не их производство. Тем не менее, в последнее время крупные и средние франчайзинговые предприятия вынуждены уделять больше времени деятельности в области интернет-технологий для борьбы за эту долю рынка с внешним окружением.

Формируя стратегические цели в условиях инновационных преобразований, позволяет франчайзинговым предприятиям накапливать и анализировать опыт своего развития для распространения успешных решений на свои региональные представительства и партнеров, тем самым способствуя увеличению технологического уровня и конкурентоспособности отрасли в целом.

Таким образом, предложенный автором в формате данной статьи алгоритм реинжиниринга бизнес-процессов франчайзингового предприятия на основе внедрения интернет-технологий представляет собой 3-х ступенчатый процесс по исследованию, моделированию и интеграции направлений развития отделов маркетинга франчайзинговых предприятий.